O que é customer centric e quais seus desafios? Veja!

Customer centric: o que é essa estratégia e quais os desafios para implementá-la na empresa? Você já deve ter ouvido falar inúmeras vezes que o cliente está em primeiro lugar — ou que ele tem sempre razão. Mas será que a sua organização coloca esse pensamento em prática no dia a dia?

O conceito de customer centric não é o de dar razão ao cliente o tempo todo, mas o de oferecer experiências focadas em gerar valor para o consumidor. Quer entender direitinho o que isso significa? Continue a leitura para aprender!

O que é customer centric?

Customer centric ou, em tradução literal, “centrado no cliente” é uma estratégia de gestão organizacional que permeia todas as ações de uma empresa. Negócios que são customer centric são aqueles que colocam as necessidades do consumidor em primeiro lugar e buscam oferecer experiências mais ricas por causa disso.

Um exemplo de como o customer centric funciona é quando a empresa orienta o cliente para que ele utilize bem uma solução que não faz parte dos serviços que ela oferece. Essa solução pode ou não ser complementar ao que o seu negócio vende, mas é relevante que os seus profissionais saibam utilizá-la como experts, porque isso é importante para o cliente.

A estratégia customer centric é uma maneira de fazer negócios que se difere do price oriented — que se concentra em custo — e do product oriented — em que o protagonista é o produto.

Cada empresa terá mais sucesso ao escolher a estratégia que melhor se adequa a sua realidade, mas o customer centric ganhou popularidade entre as empresas cujas vendas se beneficiam ao oferecer conhecimento e serviços adicionais associados à venda dos seus produtos.

Como funciona a estratégia customer centric?

O customer centric tem 3 pilares: a experiência do consumidor, o sucesso do cliente e a satisfação dos consumidores. Abaixo, você entende como cada um desses contribui para o sucesso da estratégia.

Experiência do consumidor

O primeiro pilar do customer centric é uma boa experiência do consumidor. Empresas que querem se destacar com essa estratégia precisam utilizar todas as ferramentas à sua disposição — como os mapas da jornada do cliente — para entender como impactar positivamente os consumidores e fazer com que eles se sintam especiais.

Uma experiência do consumidor de excelência é o que garante que a estratégia customer centric da sua empresa está atingindo a sua audiência.

Sucesso do cliente

Sucesso do cliente, muitas vezes referido como “customer success”, é outro ponto importante quando o assunto é uma estratégia customer centric. Afinal, se a sua empresa está realmente focada no consumidor ela deve ser capaz de garantir que os objetivos dele foram alcançados, não é mesmo?

As empresas que mais se dão bem com uma estratégia customer centric são aquelas que têm fortes áreas de sucesso do cliente, que trabalham bem no pós-venda para garantir que o seu consumidor está satisfeito com os produtos ou serviços que adquiriu.

Satisfação dos consumidores

Você já ouvir falar em NET Promoter Score? Esse é o principal recurso utilizado pelas empresas para avaliar o terceiro pilar de uma estratégia customer centric: a satisfação dos clientes.

Para que uma empresa seja, de fato, customer centric, ela precisa apresentar KPIs que correspondem com essa visão. A satisfação dos clientes é a mais importante delas, já que demonstra a lealdade do consumidor, seu engajamento e impressões sobre a experiência de consumo.

Como adotar a estratégia na empresa?

Pronto para implementar uma estratégia customer centric na sua empresa? Descubra como fazer isso da forma correta.

Mapeie a jornada do cliente

A jornada do cliente é a principal ferramenta na criação de uma experiência de consumo satisfatória. Por isso, é por ela que deve começar a traçar a sua estratégia customer centric.

Verifique como o seu cliente interage com a marca, do primeiro contato até o pós-venda e use métricas e indicadores de desempenho para entender o quão satisfatória é a jornada do cliente hoje.

Democratize os insights

Como são compartilhados os insights da sua empresa hoje? Para que os seus funcionários consigam fazer um trabalho focado no consumidor eles precisarão saber tanto quanto possível sobre o cliente.

Por isso, compartilhe as principais informações sobre o seu público-alvo com os colaboradores e torne os insights acessíveis.

Lidere pelo exemplo

Para que o customer centric funcione, a sua empresa precisará fazer dele parte da cultura organizacional. Por isso, as lideranças serão importantes ao longo da implementação, guiando o resto do time pelos desafios que o customer centric gerar.

Quais os desafios do customer centric?

Optar por um modelo de negócios customer centric também trará alguns desafios para a sua empresa. Veja quais são eles.

Definição da estratégia

Para definir bem uma estratégia customer centric é preciso, antes de tudo, conhecer o seu consumidor. Sem insights sobre como ele se comporta e o que considera prioridade, o seu negócio terá dificuldades de ter sucesso.

Geração de valor

O customer centric funciona melhor quando a sua empresa consegue definir bem o valor que oferece para o cliente. Gerar valor é um desafio constante nas organizações. Um bom passo para contornar esse desafio é verificar como os seus competidores fazem isso e porquê.

Relacionamento com o cliente

Por último, customer centric só funciona quando a sua empresa tem um bom relacionamento com o cliente. É preciso focar nos seus canais de comunicação e entender se eles oferecem uma experiência satisfatória para o consumidor, não só quando eles querem adquirir produtos, mas também quando precisam solucionar uma dúvida ou resolver um problema.

Que benefícios traz uma estratégia customer centric?

Existem muitos motivos para a sua empresa apostar em uma estratégia customer centric. Confira algumas das vantagens que ela poderá obter com isso no longo prazo.

Corte de custos na aquisição de clientes

O maior impacto da estratégia customer centric está no corte de custos para a aquisição de novos clientes. Os seus clientes atuais são um dos principais canais para trazer novos consumidores para a sua marca, afinal, são eles que dão depoimentos sobre ela na internet e compartilham a sua experiência com os amigos.

Com uma estratégia customer centric você aumenta a satisfação daqueles consumidores que já atende e reduz o custo na aquisição de novos clientes.

Retenção de clientes

A retenção de clientes também é facilitada com o customer centric. Ao colocar a experiência do seu consumidor em primeiro lugar, você terá mais facilidade de fazer com que eles não tenham motivos para procurar um concorrente.

Aumento do upsell

O upsell — técnica de vendas em que o vendedor orienta o cliente para a compra de um item mais caro ou complementar ao que ele já possui na busca por um ticket médio maior — é um dos principais recursos à disposição das empresas para aumentar a rentabilidade do negócio.

Com uma estratégia customer centric, fica mais fácil fazê-lo e, por isso, a sua empresa consegue lucrar mais.

O customer centric é uma estratégia testada e aprovada para que as empresas consigam melhorar o relacionamento com os consumidores e obtenham mais retornos financeiros. O seu negócio já é customer centric? Se a resposta for não, é hora de colocar as dicas que aprendeu aqui em prática e mudar essa realidade!

E aí, gostou de conhecer melhor a estratégia customer centric, seus benefícios e os desafios que traz para as empresas? Assine a newsletter e não perca nenhuma das publicações do nosso blog!